La gestione degli ordini fa parte del processo logistico che include tutte le fasi che avvengono nel magazzino di un eCommerce, da quando viene ricevuto l’ordine nello shop online a quando l’ordine viene evaso. Da questa gestione può dipendere il successo di uno shop online, perché influisce sul giudizio del cliente che attraverso l’acquisto riceve il servizio o il prodotto richiesto.
Affinché la gestione degli ordini sia efficace, è necessario avere un’organizzazione intuitiva della merce e delle scorte.
Abbandonare la gestione manuale degli ordini, in favore di una digitalizzazione del processo di acquisizione ed elaborazione di questi, rappresenta una strategia vincente.
Utilizza un sistema di gestione degli ordini efficace
La gestione degli ordini è quella che stabilisce se la logistica della tua azienda sia efficace e capace di rispondere alle problematiche o meno. La soluzione per ottimizzare il flusso della gestione degli ordini è ricorrere all’uso di un sistema gestionale automatizzato. Questo ti permette di risparmiare a livello economico, ma anche come tempo, perché non avrai più bisogno di creare fogli per la gestione degli ordini. Inoltre hai il totale controllo delle scorte e la possibilità di accedere alle informazioni in tempo reale e quindi correggere eventuali errori.
Scegli una piattaforma di eCommerce che includa un sistema di gestione degli ordini integrato
Avere un eCommerce integrato con un sistema gestionale ti permette di ottimizzare il processo di vendita, di avere un aumento dei profitti e ti consente di evitare criticità come quelle riguardanti le giacenze in magazzino. Non significa solo snellire le varie fasi di vendita, ma ci sono anche vantaggi mirati a migliorare l’efficienza dell’azienda e il giudizio del cliente, come una maggiore accuratezza nel servizio clienti e il miglioramento della disponibilità dei prodotti del magazzino.
Scegliere una piattaforma eCommerce con il gestionale integrato è imprescindibile per store online che fa un numero importante di vendite, perché la velocità di evasione degli ordini non deve lasciare il cliente troppo in attesa o creare problemi di rifornimento delle scorte.
Utilizza strumenti di automazione per semplificare il processo di gestione degli ordini
L’automazione è il futuro, infatti sempre più aziende scelgono di utilizzare questi strumenti per risparmiare tempo e denaro. Sono diverse le aree del tuo eCommerce in cui puoi ricorrere all’automazione, come per l’invio delle email di benvenuto, per l’abbandono di un carrello (automaticamente queste ricordano al cliente che qualcosa a cui è interessato, non è arrivato alla fase di checkout), per le promozioni e le recensioni, il tracking, il servizio clienti, ma anche ciò che riguarda un ordine. Ad esempio, se hai finito un determinato prodotto, grazie all’automazione, il tuo eCommerce non accetterà altri ordini. Anche la fase delle etichette di spedizione può essere gestita automaticamente, evitando così errori manuali nella trascrizione.
Organizza i tuoi ordini in modo efficace
Per evitare di perderti anche un solo ordine, è importante che tutta la gestione sia ben organizzata. Da qui la necessità dell’utilizzo di filtri e categorie, che ti permettono di organizzare e gestire gli ordini da processare e quelli pronti alla spedizione. Queste funzioni sono molto utili soprattutto in caso di un grande numero di ordini. Piuttosto che perderti tra gli ordini, puoi ricorrere ai filtri come quelli sulla situazione di pagamento o sulla data dell’ordine.
Utilizza categorie o etichette per organizzare i tuoi ordini in base allo stato (ad esempio: in attesa di spedizione, in lavorazione, consegnati, etc.)
Gestire lo stato di avanzamento degli ordini attraverso categorie permette sia di organizzarti al meglio gli ordini e allo stesso modo di tenere informato il cliente; infatti questa categorizzazione ti consente di tenere monitorati gli ordini in corso ed eventualmente di intervenire in caso di necessità. Gli stati, spesso, sono collegati ad un programma di invio notifiche al cliente, che lo tengono informato in tempo reale sull’aggiornamento di stato dell’ordine.
Utilizza filtri o ricerche avanzate per trovare rapidamente ordini specifici
Generalmente gli ordini sono elencati dal più recente al più vecchio. Soprattutto nel caso di un numero elevato di ordini, si rivela fondamentale utilizzare i filtri o fare ricerche per trovare un ordine specifico. Basterà usare la barra di ricerca sopra l’elenco degli ordini e cercare gli ordini in base a determinati parametri, come il numero ordine, il codice articolo, il nome del cliente, il titolo del prodotto. Gli ordini possono essere filtrati anche per stato di pagamento, metodo di pagamento, data dell’ordine, nome dei prodotti.
Ad esempio, se hai bisogno di contattare un cliente per un pagamento prima di procedere alla spedizione, puoi usare il filtro per gli ordini non ancora pagati.
Gestisci efficacemente le spedizioni
La gestione delle spedizioni di un eCommerce ha un ruolo fondamentale sull’esperienza d’acquisto del cliente nel tuo shop online, quindi è importante assicurarti che l’organizzazione sia impeccabile, soprattutto nel caso in cui tu ricorra ad un partner esterno.
Il corriere che scegli deve garantirti la massima efficienza e affidabilità; altri fattori che incidono sulla scelta sono la velocità di consegna, i costi e tutte quelle spese extra (come l’assicurazione, il supplemento carburante e la giacenza).
Scegli un metodo di spedizione efficiente e conveniente per i tuoi clienti
Scegliere un servizio di spedizione veloce ed efficiente per i tuoi clienti è un punto di fondamentale importanza. Infatti, l’efficienza del corriere determina la percezione dell’user experience: se non soddisfacente, avrà un impatto negativo sulla reputazione del tuo brand.
Puntualità, affidabilità, ma anche una tariffa conveniente e la velocità incidono sulla fidelizzazione del cliente.
Utilizza un sistema di tracciamento delle spedizioni per tenere traccia dello stato di ogni ordine
Chi acquista sul tuo eCommerce vuole conoscere lo stato del suo ordine e il suo avanzamento.
Il tracking rappresenta uno strumento utile perché ti permette di tenere informati i clienti, di gestire gli ordini in maniera puntuale e quindi di essere attivo nella gestione di eventuali imprevisti nella fase di consegna. Il consiglio è di creare una tua pagina tracking personalizzata, che ti aiuta nell’aumentare la fidelizzazione del cliente.
Gestisci le richieste dei clienti in modo efficace
Essere in grado di gestire le richieste dei clienti è fondamentale perché un cliente soddisfatto sarà più propenso a diventare un cliente fedele. Avere una comunicazione efficace e costante, ma non asfissiante, ti permette di instaurare un rapporto di fiducia e trasparenza con l’utente. Una gestione di questo tipo ti permette un impatto positivo sulla reputazione del tuo brand, un aumento delle vendite e la fidelizzazione del cliente.
Utilizza un sistema di gestione delle richieste dei clienti per organizzarle e rispondere in modo efficiente
Più canali di comunicazione offri per ricevere le richieste dei clienti e più avrai difficoltà nel gestirle correttamente tutte. In questo modo rischierai di trovarti un cliente sfiduciato e che preferirà rivolgersi altrove.
Per evitare questo problema, sono stati creati dei software di ticketing, vale a dire dei sistemi informatici che registrano e gestiscono tutte le richieste pervenute dai clienti. Tutti i ticket raccolti nei diversi canali vengono poi organizzati in un’unica interfaccia da cui è possibile rispondere a tutte le domande ricevute. Ricorrere a questo sistema ti consente di ridurre i costi dell’assistenza, ottimizzare i tempi e migliorare l’efficienza del servizio.
Assicurati di rispondere alle richieste dei clienti in modo tempestivo, preferibilmente entro le 24 ore
Rispondere rapidamente alle richieste dei clienti vuol dire soddisfare le loro aspettative. Al contrario, un’attesa troppo lunga lascia una cattiva impressione dell’azienda ai clienti perché si aspettano risposte immediate.
Se il contatto avviene tramite email, il tempo di risposta ideale non deve superare l’ora di attesa. La risposta dev’essere immediata in caso di chat via social o chat bot.
Utilizza modelli di risposta, risposte predefinite o FAQ per rispondere rapidamente a richieste comuni
Puoi ridurre i tempi di attesa utilizzando le FAQ, strumento molto utile per aiutare gli utenti durante la fase di ricerca, acquisto e post-vendita. Considera le domande che fanno più spesso i clienti e in base a queste crea le risposte alle domande. Scrivi in modo chiaro e semplice; le risposte devono essere esaustive, ma non eccessivamente lunghe. Fai in modo che siano ben visibili sul sito.
Per semplificare il lavoro del tuo customer care, formula dei modelli di risposta prestabiliti.
Monitora le recensioni e le valutazioni dei clienti per identificare eventuali problemi comuni e risolverli rapidamente
Attivare un sistema di recensioni permette al cliente di esprimere la propria opinione sui prodotti e servizi. Sono fondamentali per la crescita del tuo brand, anche perché ti permettono di trovare nuovi clienti. Monitorare le valutazioni consente alla tua azienda di tenere sotto controllo l’opinione degli utenti, gestire immediatamente feedback negativi e rimediare ad eventuali mancanze. Ricordati che anche le recensioni negative hanno la loro importanza, infatti ti permettono di entrare in contatto con il cliente ed offrirgli una soluzione pensata per lui.
Offri diverse opzioni di contatto per i clienti, come email, modulo di contatto, chat dal vivo o numero di telefono, per consentire ai clienti di scegliere il metodo di contatto più conveniente per loro
– email: è il canale di contatto preferito dai clienti che non possono impiegare tempo in una conversazione live. Di contro, è meno immediata.
– contatto telefonico: rappresenta ancora oggi un importante mezzo di comunicazione nell’assistenza clienti. Rivolgersi direttamente alla tua azienda è fonte di fiducia.
– chat in tempo reale: è uno strumento considerato molto utile dai clienti e ti consente di offrire un’assistenza rapida. In alternativa puoi ricorrere a un servizio di chatbot, che risponde in modo automatico a domande ricorrenti. Ti permette di aumentare il tasso di conversione.
– modulo di contatto: inserito nel tuo eCommerce, presenta diversi campi che il cliente deve compilare per farti una richiesta.
