Resi eCommerce: definizione
Il processo di vendita di un eCommerce include una parte importante riguardante quella dei resi, che possono rappresentare un processo fastidioso, ma anche un’importante opportunità a lungo termine di nuovi ricavi e fidelizzazione.
A volte può capitare che un cliente possa ricevere un ordine danneggiato o che il prodotto non corrisponda alla descrizione, in questo caso procederà alla richiesta di reso, cioè un rimborso della merce a seguito della sua restituzione.
Un’alternativa al reso è il cambio del prodotto: Se un cliente fa un cambio significa che l’articolo soddisfa le sue aspettative, ma che ha sbagliato nel selezionare la taglia, il colore o la tipologia del prodotto. Quindi riceverà un buono regalo, oppure un prodotto sostitutivo di pari valore.
Le tipologie di resi
I resi eCommerce sono di tre diversi tipi: automatizzato, gestito dal venditore e il reso contestuale.
Il reso automatizzato è quello per cui il cliente chiede la restituzione e il rimborso direttamente dal sito.
Il reso gestito dal venditore prevede che sia il cliente a contattare il servizio clienti dell’eCommerce e definisca i motivi del reso. Una volta fatto questo, sarai tu a decidere se approvare il reso. Questa forma di reso è quella che protegge di più il merchant, ma che impegna più tempo.
Il reso contestuale stabilisce che il corriere che effettua il reso è lo stesso che ha fatto la consegna. L’etichetta di reso è affiancata a quella della spedizione iniziale. Questa tipologia di reso è la più costosa e viene scelta da chi vuole fare della facilità di reso un punto di forza del proprio eCommerce (ad esempio, Zalando).
Motivi comuni per i resi nell’eCommerce
Perché un cliente fa un reso ad un eCommerce? I motivi sono tanti e diversi, dipende dal tipo di prodotto, ma in generale quelli più comuni sono:
- un prodotto che nella realtà non corrisponde a quello visto/descritto e selezionato sul sito;
- lo stesso prodotto è stato trovato a un prezzo migliore in un altro store fisico o eCommerce;
- il prodotto è stato consegnato danneggiato o difettato;
- il prodotto soddisfa il cliente, che però lo preferisce in un’altra taglia o colore;
- il cliente ha cambiato idea sulla reale necessità del prodotto.
Infine è giusto nominare tra i motivi dei resi eCommerce, il wardrobing, una pratica tanto diffusa quanto fraudolenta: il cliente acquista un indumento che utilizza per un certo lasso di tempo e poi lo rende allo scadere dei termini utili alla restituzione.
Le criticità tecniche dei resi
Avere una gestione dei resi funzionale è un vantaggio in più per il tuo eCommerce, ma presenta anche delle insidie. Queste criticità sono dovute principalmente ai costi: infatti, gestire un reso spesso può costare il doppio della consegna del prodotto una volta acquistato online.
Il tempo è un’altra variante spinosa: il tempo impiegato nella gestione di un reso può essere maggiore di quello occorso per evadere l’ordine. Questo aspetto si può ottimizzare grazie all’utilizzo di tool e software specifici.
Mai come in questo periodo storico in cui aumenta l’attenzione verso tutto ciò che riguarda l’ambiente, è fondamentale tener conto della sostenibilità. Un reso comporta un doppio viaggio del prodotto, quindi un maggiore danno per il nostro pianeta. Se si ha la possibilità, è bene utilizzare più magazzini.
Come abbassare il tuo tasso di reso
Ridurre i resi di un eCommerce, per chi lavora con le vendite online, significa abbassare tutta una serie di costi che possono andare ad incidere enormemente sull’azienda.
Come abbiamo visto, spesso i resi vengono fatti a causa della mancanza di conformità tra il prodotto e la descrizione nella scheda online. Per questo motivo, diventa utile realizzare una descrizione il più possibile dettagliata (inserendo misure, vestibilità…) e completa.
Aiutano moltissimo anche le recensioni, possibilmente comprensive di immagini o video: un nuovo cliente che acquista sul tuo sito un prodotto che magari prima non conosceva o su cui nutre dei dubbi, cercherà subito il parere di altre persone che lo hanno acquistato prima di lui.
Può essere molto utile inserire un confronto tra i prodotti; questa tecnica viene attuata soprattutto dai negozi di tecnologia. Un cliente indeciso è un cliente che ha una maggiore probabilità di fare un reso. Mettere a confronto diversi modelli permette all’acquirente di capire quale soluzione sia la più adatta alle sue esigenze.
Una scheda prodotto curata guida e invoglia maggiormente il cliente, mettendolo nelle condizioni di fare meno errori nella fase di selezione e successivamente acquisto.
Un altro modo per diminuire il tasso dei resi di uno Store, è quello che riguarda i tempi di consegna, un fattore che al momento dell’acquisto si rivela tra le priorità.
Tempi di attesa molto lunghi non invogliano il cliente; consegne oltre i tempi indicati porteranno sicuramente a un reso perché il prodotto non più necessario. Ovviamente i tempi di consegna non dipendono esclusivamente da te, quindi prima di inserire una data precisa di consegna, consultati con il tuo corriere.
Per ridurre il tasso dei resi, è importante avere un servizio clienti di livello. Un cliente soddisfatto della sua esperienza di acquisto (quindi anche del post vendita), sarà un cliente in più a tornare nel tuo eCommerce. Un customer care in grado di rispondere in modo celere a domande sui prodotti o problematiche, come un ritardo sulla spedizione, è sicuramente un punto di vantaggio.
I tempi di risposta sono fondamentali, per questo è importante che il tuo customer care sia presente e attivo. Spesso il personale preparato riesce a trasformare un reso in un cambio merce, a volte anche di valore maggiore rispetto al prodotto inizialmente acquistato. Per facilitare il loro compito, puoi intervenire inserendo un bot o una chat integrata sul sito.
Un altro accorgimento per evitare un reso è quello che permette di modificare un ordine. Naturalmente da venditore devi stabilire in anticipo quanto tempo ha il cliente per annullare l’ordine, in questo modo eviti di spedirlo e generare successivamente un reso.
Tra i motivi comuni per i resi eCommerce, c’è anche quello di restituzione del prodotto perché danneggiato o difettato. Per evitare che questo possa succedere, conviene seguire i seguenti suggerimenti:
- avere un imballaggio adeguato: soprattutto in caso di prodotti fragili, è giusto segnalarlo sul pacco e fornire una protezione idonea. Se la merce viene consegnata in buono stato, le richieste di reso diminuiscono;
- affidare la merce a un giusto corriere:che sia attrezzato, soprattutto se gli assegniamo merce di valore;
- avere una procedura definita:stabilire dei passaggi da seguire per ottimizzare i processi;
- il controllo qualità: l’ultima fase, ma anche la più importante perché si assicura che l’ordine sia completo, idoneo e pronto ad essere evaso. E’ vero che questo comporta una spesa extra, ma altresì vero che ti evita resi e quindi riesci a recuperare parte dei costi.
Infine, per evitare un reso puoi proporre al cliente un cambio merce, quindi una sostituzione del prodotto con i soldi che restano all’interno dell’azienda.
Come migliorare la gestione dei resi nell’eCommerce
Semplificare e ottimizzare la gestione dei resi nell’eCommerce, è possibile attraverso alcuni accorgimenti, come:.
Creare un’etichetta di reso generata automaticamente e inserirla nell’allegato dell’email, oppure già stampata e inserita nell’imballaggio dell’ordine. L’etichetta si rivela utile anche per chiedere al cliente il motivo del reso, come fanno già Zalando e Asos. Ricevere un feedback sull’articolo può rivelarsi utile per capire se quel prodotto presenta anomalie.
Ad ogni modo, se si sceglie di seguire questo accorgimento, va inserito direttamente nei passaggi della politica di reso.
Automatizzare il più possibile: L’esperienza di reso dev’essere semplice, chiara e veloce. Grazie all’automazione dei passaggi si facilita la procedura di reso, sia dal punto di vista dell’eCommerce che da quello del cliente, che si sentirà assistito e sarà incentivato a comprare di nuovo, sapendo che la gestione resi è molto semplificata.
Un’altra soluzione è quella di aggiungere il tracking dei resi, in questo modo tu avrai la certezza di ricevere indietro la tua merce, mentre i clienti potranno controllare dove si trova il prodotto restituito e quindi regolarsi sulla ricezione del rimborso, senza doversi rivolgere al servizio clienti.
Come scrivere una politica di reso adatta al tuo eCommerce
La politica di reso è prevista dalla legge italiana (articolo 52 del Codice del Consumo) e deve risultare comprensibile per tutti i clienti. Come venditore, hai degli obblighi nei confronti degli acquirenti.
In base a un’indagine di UPS (fonte: White Paper UPS Pulse of the online shopper_IT.pdf), il 68% dei consumatori controlla la politica resi di un sito web prima di procedere con l’acquisto.
Ecco perché molte aziende puntano sui resi e cambi gratuiti e veloci, per aumentare i tassi di conversione.
Scrivere una chiara politica di reso per il tuo eCommerce aiuta a limitare le richieste di rimborso.
Il primo consiglio riguarda l’inserimento della politica di reso all’interno di una pagina dedicata nel tuo sito web, che sia facilmente visibile e raggiungibile dal cliente nei menu, nelle schede prodotto e magari anche nelle e-mail di conferma e tracciamento.
Presta attenzione, perché non tutte le politiche di reso sono uguali: se ci sono alcune regole che si mantengono identiche per gli eCommerce, tante altre cambiano in base alla tipologia di prodotto o servizio che si offre. Sarai tu a gestire il reso e a stabilire il tempo limite per restituire l’articolo, quindi non farti guidare dalle scelte personali di altri venditori!
Scrivi in modo chiaro, diretto e semplice, evitando tecnicismi. Una politica di reso confusa o scritta male allontana potenziali clienti e quindi un ritorno economico. Il cliente ti offre la sua fiducia, tu ricambia facendogli capire chiaramente quali sono le condizioni di reso e come rispettarle. Essere trasparente non aiuterà soltanto il tuo cliente, ma anche te in caso di controversie.
Quali informazioni non deve mancare nella tua politica di reso?
Specifica quali prodotti e in quali condizioni possono essere restituiti e quali no.
Ad esempio, puoi stabilire che la merce in saldo non può essere restituita.
Precisa il tempo entro il quale un articolo può essere reso (30, 60, 90 giorni dopo l’acquisto).
Vuoi offrire il reso gratuito o vuoi impostare una commissione che il cliente dovrà pagare? Ricordati di precisarlo! Il reso gratuito invoglia il cliente ma comporta dei costi in più per te.
Chiarisci al cliente tutto il processo, con le varie fasi di reso. Sia in caso di utilizzo di un tool, sia in caso di compilazione manuale di form e spedizione del prodotto da restituire.
Infine non dimenticare di aderire ai termini e condizioni del diritto di recesso, dando l’opportunità al cliente di rinunciare all’acquisto senza dover dare motivazioni, entro 14 giorni.
